Las objeciones siempre deben ser bienvenidas, porque ellas son una señal de progreso, por eso es tan importante el manejo de objeciones.
Ellas son una señal de que el Cliente está interesado en la presentación y a menudo son una oportunidad más que un obstáculo.
Las Objeciones nos dan la oportunidad de explicar con más detalle, persuadir y convencer, y en algunos casos incluso cerrar la venta.
Es importante entender que el manejo de objeciones en ventas son una parte normal del proceso de venta, ya que no es posible cambiar la mente y los hábitos de la gente sin encontrar alguna resistencia, porque es normal que el Cliente objete, eso también significa que las objeciones son bastante previsibles.
Es una cuestión sencilla de entender y se debe estar preparado para ello.
El factor más importante para el Manejo de objeciones es tener la actitud correcta hacia ellas, no debemos estar molestos ya que las objeciones no son personales, algunas veces no son reales y no son un rechazo total de la propuesta.
Son parte de un proceso de cambio, y si se está preparado para manejar con sensibilidad esto acelerará el avance hacia un contrato.
Siempre es más fácil un cliente persuasivo, ya que expresará sus dudas y preocupaciones y de esta manera podremos responderlas que a un cliente que permanece en silencio durante todo el proceso, pero aún no está de acuerdo.
El manejo de Objeciones sobre aspectos Importantes
Detectar si la objeción es genuina.-
Antes de un comentario del cliente la objeción es tratada con seriedad, se debe intentar descubrir si no es sólo una excusa y puede ser pasada por alto con cortesía.
Comprender la razón de la Objeción.-
Los clientes rara vez hacen objeciones irracionales.
Los pensamientos son motivados por una situación de compra como en otros.
Es importante entender por qué surgen objeciones e identificar claramente la causa de una objeción en particular antes de manipularla.
Correcto manejo de la Situación.-
Una objeción no es un acto de confrontación por parte del cliente, ni un ataque personal ni tampoco un rechazo de toda la presentación.
El solicitar más información debe ser de forma disimulada, para estar seguros, ésta es una manera de ganar tiempo para pensar.
El método de manejo de la situación por lo tanto debe ser sensible, positivo y de cooperación.
Respuesta satisfactoria a la Objeción.-
La mayoría de las objeciones surgen de una omisión en una primera parte del proceso, o de un mal entendido, responder a la objeción suele ser muy sencillo, también da la oportunidad de vender los beneficios de el producto o servicio que tengas en tus manos.
Ganando un mayor Compromiso.-
La parte final del manejo de la objeción es confirmar con el cliente que ha entendido la respuesta y está de acuerdo con la explicación sobre los beneficios.
Objeción o Excusa
La mayoría de las personas se resisten al cambio se sienten más cómodos con los hábitos, las rutinas y las opiniones de los suyos que con las nuevas ideas.
Esto significa que por lo general se resisten a los cambios propuestos por los Asesor por poner excusas y objeciones serias, es importante aprender la diferencia entre las dos; como excusas tratan de eludir la discusión y no debe ser seguida y las objeciones piden aclaraciones y deben ser perseguidas activamente.
Una excusa es un argumento que ofrece un Cliente para evitar la presentación, busca una demora o no tener que tomar una decisión.
La capacidad de reconocer las excusas es a través de la experiencia, pero es una buena pista en su calendario.
Ellas a menudo se presentan antes de una venta, ya que se haya generado el cambio llamarán la atención e interés genuino del Cliente, es en esta etapa donde se manejan mejor mediante “la renovación” de ellas y simplemente se debe continuar con la presentación.
También se producen hacia el final de la presentación en forma de tácticas dilatorias y esto se trata en las técnicas de cierre.
Si una excusa se resalta por segunda vez lo mejor es tratarla como una objeción real, las técnicas de manejo que se describen a continuación le ayudarán a descubrir si hay una objeción real que acecha bajo la superficie.
Una objeción es un argumento que ofrece el cliente de buena fe, en su mente acepta algunos de los puntos de ventas, pero tiene dudas acerca de otros muy a menudo sólo necesita aclarar sus dudas para que la venta sea realizada, la objeción mas valida es la mejor oportunidad para que un Asesor pueda cerrar la venta.
1.- Escuchar con Atención.
Cuando un cliente plantea una objeción, la tentación es siempre entrar y responder el punto o argumento. ¡No lo hagas! Deja que el cliente hable sin interrumpirlo.
Dale el tiempo que necesite para explicar su necesidad, a menudo un corto silencio le incitarán a seguir hablando y en algunos casos, el va a resolver su problema sin tu participación.
2.- Suavizar la Objeción
Siempre amortigua tu respuesta con una pausa, una sonrisa antes de continuar, comienza con una frase de empatía como “Entiendo cómo se siente”.
La mayoría de la gente espera que el vendedor dé una explicación inmediata o algún argumento, pero hay que aclarar el problema real del cliente antes de responder.
3.- Aclarar la preocupación de los Clientes
Existen tres enfoques básicos para aclarar la verdadera razón de la objeción:
• Pregunta, ¿Te gustaría decirme por qué?
Esto ayudará a traer la verdadera causa a la superficie; y ayudará a distinguir entre las objeciones y las excusas, esto reduce generalidades a los detalles específicos y ayuda a comprender el problema real.
Al tratar de explicar, el cliente encontrará puntos débiles desde su punto de vista y lo cambiará.
• Pregunta, ¿Eso es todo?
Cuando tu entiendes la objeción real, debes tratar de adelantar objeciones más allá al preguntar “Eso es todo, ¿Hay otra razón?” Ésta pregunta te ayudará en el cierre de la cuenta.
Si el cliente dice “Hay otras razones…” entonces usted será capaz de descubrir todas las objeciones y de aclararlas al mismo tiempo.
Si el cliente dice “Eso es todo”, entonces será una buena posición después de la objeción. Esta pregunta pone un límite en el número de objeciones que pueden plantearse.
• Objeción a una Pregunta. Cuando se comprende la razón de la objeción, entonces se debería volver a expresarlo en una forma más específica y más fácil de contestar.
Ej.: Cliente: No creo que la gente busque en las Páginas Amarillas mí tipo de negocio.
Asesor: Permítame asegurar de que estoy entendiendo lo que me está preguntando, me pregunta si las empresas de su industria obtienen ganancias suficiente para obtener un buen retorno sobre su inversión en el producto que le has vendido con nuevos clientes, ¿Es lo que me está pidiendo?
4.- Clasificar y Comprender la Objeción
Como hemos visto anteriormente, el proceso de ventas está diseñado para reflejar las decisiones que los clientes hacen al realizar una compra.
Ya que estas decisiones deben hacerse en el orden correcto, antes de que el cliente esté mentalmente preparado lo hará, ni antes ni después.
Estas son las decisiones de compra:
Necesidad. Si el cliente no admite que su empresa tiene una necesidad de respuesta, entonces no habrá base para hacer una presentación. Es aquí donde la mayoría de los precios relacionados con el problema surgen porque se le está pidiendo al cliente gastar dinero para promover su negocio finalmente se opondrá a los gastos si no se percibe la necesidad de la empresa para la promoción.
Producto. Si el cliente ha aceptado que tiene una necesidad, pero la dirección del producto o servicio no cubre el mercado que necesita, ni tampoco es utilizado por las personas por el tipo de productos o servicios, entonces no estará listo para discutir un programa especifico o sobre el precio.
Programa. Un cliente que es consciente de sus necesidades, está de acuerdo entu producto o servicio son la mejor solución a su programa de trabajo y entiende cómo se van a atraer a los clientes.
Valor. Una vez que el cliente conoce el precio, equilibrará los beneficios que se le han ofrecido durante la presentación contra el precio y evaluará cual es mayor.
Si los beneficios superan el costo se tendrá que pensar en una buena relación que hará que lo compre.
De lo contrario él necesitará más beneficios para que se incline la balanza.
El manejo de objeciones en ventas es algo muy usual todo el tiempo.
Momento para comprar.
Incluso una vez que deciden que el valor es bueno y que hay razones positivas para seguir adelante, mucha gente va a tratar de aplazar la toma de la decisión por diferentes motivos tales como la resistencia al cambio, miedo de cometer un error, indecisión, etc.
Éste es el momento para que usted pueda ejercer el estímulo claro y decisivo para seguir adelante con la propuesta. Si todas las decisiones de compra se hacen, entonces la inercia se puede superar.
Como se mencionó anteriormente, es importante obtener el consentimiento del cliente para decisiones de compra antes de pasar al siguiente paso de la venta, el 99% de todas las objeciones serias se remonta a la imposibilidad de hacer y obtener un acuerdo sobre una de estas decisiones y se pueden clasificar de acuerdo a su necesidad, producto, programa, valor o el tiempo de compra.
Sin embargo, Los clientes no expresan sus objeciones de manera clara y bien clasificada, ellos reconocen que no todo está bien y que están teniendo dificultad en decidir sitios para comprar la propuesta o no.
La verdadera razón será uno de los descritos anteriormente, pero el Cliente va a ser más propenso a expresar su descontento como una excepción general como “Es demasiado caro”.
La tarea del Representante de Ventas es descubrir la verdadera razón y tranquilizar a los clientes que se dirigen hacia la decisión correcta.
5.- Responder a la Objeción
Después de haber clasificado la naturaleza de la objeción, será capaz de decidir qué información se debe utilizar para cambiar la forma de ver de los clientes de una negativa a una positiva.
También será capaz de decidir que técnica utilizará.
Las más exitosas son las siguientes:
El uso de ayudas de ventas. Cuando la objeción sólo requiere dar más información o reforzar los beneficios, entonces el apoyo a las ventas de ayuda se puede utilizar para presentar los hechos
Testimonios. Cuando se utiliza un testimonio, la historia que está diciendo tiene un gran peso porque se acerca a otra forma de un anunciante existente, es otro hombre de negocios, que está dando los beneficios de tu producto o servicio.
Los testimonios son una forma muy poderosa para convencer a los clientes potenciales, porque son argumentos teóricos, la 3era parte son experiencias reales.
el manejo las objeciones en ventas es muy importante por que generalmente te llevan al cierre de la venta.
Técnica.
Sentir, sentir que se encuentra… esta es una manera de hacer un llamado a otros que han tenido una buena experiencia.
Ej.: “Entiendo cómo se siente, pero después de tener una experiencia más cercana se ha encontrado que las Páginas Amarillas producen un retorno positivo de inversión ROI para su tipo de negocio”.
Convertir a su fin.
Ésta es la manera de obtener de forma positiva el compromiso de un cliente antes de responder el punto. Es especialmente útil hacia el final de la venta cuando se piensa que es éste el último punto que debe aclararse antes de finalizar la venta.
Ej.: “Si estuvieran convencidos de que…” ¿Seguiría adelante? “Si le pudiera explicar…” ¿Influiría en su decisión?
6.- Tomar Medidas.
Cada vez que se responde a una objeción usted siempre debe tomar medidas inmediatas.
Una vez que este seguro de que la objeción se maneja bien puede pasar a la siguiente etapa de la venta, o pedirle al cliente que firme la orden.
Como manejar las objeciones en la fijación de entrevistas
Es importante no dejarse llevar por discusiones detalladas en este momento – si hay una objeción hay que tratar de determinar si es una objeción real – (en este caso, usted puede prepararse para ella durante la visita) o falsa (en cuyo caso puede pasarla por alto y volver a concentrarse en la entrevista).
Si el empresario tiene alguna dificultad o no está satisfecho con su publicidad, entonces usted tiene una razón aún más apremiante para visitarlo lo antes posible. Usted deberá dejar este punto muy claro, aun si el empresario duda en querer verle.
Cualquier insatisfacción se puede resolver con mayor facilidad durante una visita que a través del teléfono, por lo tanto, usted debe tratar de posponer su respuesta a la objeción hasta su visita.
Como evitar (o al menos reducir al mínimo) Objeciones
Porque la venta es sobre la persuasión y los cambios, ninguna presentación de ventas exitosa será completamente realizada sin resistencia.
Es normal esperar objeciones como parte del proceso. Sin embargo, pueden ser minimizadas mediante una cuidadosa atención a los siguientes puntos:
• Conocer los productos y saber cómo funcionan. Esto aumentará su confianza en ser capaz de responder a todas las posibles objeciones que los clientes puedan plantear.
• Seguir los pasos de la venta y ser sensible a los avances del cliente a través de las decisiones de compra.
• Aprender a anticipar las objeciones con las presentaciones a fondo en todas las etapas de las ventas.
Las objeciones más comunes son:
- Al producto.
- Al precio.
- A la necesidad.
- Al servicio o uso.
- A la compañía o al vendedor.
Hay que anticiparse lo mejor posible a las objeciones, y para ello hay que estudiar bien todo este material para que sea mas sencillo realizarlo y con el tiempo y la practica tendras un mejor desempeño en tus ventas cotidianas, no importa si es de puerta en puerta, por zoom o por medios electrónicos.
