Para la segunda etapa hay que realizar la Programación de entrevistas / Introduccion con el cliente, y para hacerlo lo mas eficientemente posible sin perdida de tiempo deberas:
Administración del tiempo
Cuantas más presentaciones hagas, más ventas podrás hacer.
El tiempo es tu mayor rival. es el bien mas preciado pues nunca se recupera.
El Asesor promedio pasa una buena parte de su tiempo trasladándose de una entrevista a otra y la otra mitad en la preparación o la realización de las presentaciones.
Si se va al local del cliente, pero no se logra hacer una presentación, el tiempo que duró el traslado se considera tiempo perdido.
Por lo tanto, para mejorar la administración del tiempo, lo más importante que se debe hacer es asegurarse que cada viaje termine en una visita de venta efectiva.
Ello requiere una buena planificación y una sólida confirmación de entrevistas, tanto antes de la primera llamada como al final de la primera llamada para la segunda visita.
Si de la segunda entrevista no resulta una venta, significa que, o se perdió el tiempo utilizado en las dos primeras visitas ya que el cliente no está convencido y no va a comprar, o se va a perder más tiempo en viajar de nuevo a ver al cliente una tercera vez para tratar de concluir la venta.
La segunda manera importante para mejorar la administración del tiempo, por lo tanto, es asegurar que cada segunda entrevista se cierre eficazmentey que se hayan completado el contrato, o la venta del producto o servicio.
Planificación de la efectividad
A continuación se presentan algunas directrices para ayudar a garantizar el máximo provecho del tiempo que se tiene disponible:
• Familiarízate con el área en donde vas a trabajar.
Asegúrate de que tienes los mapas apropiados para ayudarle a encontrar su camino.
• Manten un registro de tus cuentas en una hoja de seguimiento de cuentas – asegúrate de que sabes lo que está sucediendo en cada una de ellas en todo momento.
Si tu supervisor necesita recopilar información, Tu siempre ten la tuya a mano.
• Asegúrate de tener en todo momento todos los materiales, formularios, presentación, y directorios necesarios para la ejecución de una venta.
• Asegúrate siempre de tener por lo menos 30 cuentas elaboradas, usa un archivo para mantener junto todo el material relevante de cada cuenta.
• Identifica las cuentas cercanas a otros domicilios, de modo que se puedan llevar a cabo ventas potenciales en múltiples lugares del area donde estas.
• Asegúrate de comunicarte con anticipación con las cuentas de mayor valor de modo que tengas tiempo de manejar adecuadamente cualquier asunto o problema, y maximizar el aumento potencial.
• Marca todos los anunciantes en un mapa y divide su área en pequeñas “zonas” en las que se pueda trabajar sin tener que hacer grandes viajes.
Luego ordena el material de tu comprador potencial de acuerdo a las mismas “zonas”.
• Mantén una agenda para tus citas y compromisos, un CRM puede ser muy adecuado.
• Planifica tus días con anticipación para que puedas trabajar por áreas – si se cancela una entrevista, tienes otros clientes potenciales con los que puedes trabajar en la misma zona.
Asegúrate de que tengas todo el material que necesitas para el día, sin tener que volver a la oficina.
• Programa entrevistas para todas las primeras visitas y para todas las segundas visitas.
Haz las citas con varios días de antelación para que no tengas que perder la primera parte de cada día organizando las citas para ese mismo día.
• Se creativo en la selección de los momentos adecuados del día para ponerte en contacto con los diferentes tipos de empresas.
Usa la primera parte del día para llamar a las empresas que comienzan a trabajar temprano.
Ahorra tiempo en la mitad del día yendo a comer cuando los restaurantes no están muy llenos y visitando las empresas que pueden estar trabajando en ese momento.
Usa la última parte de la tarde para llamar a las empresas que trabajan hasta tarde o que pueden estar muy ocupadas durante la jornada de trabajo.
Haz llamadas por la noche cuando sea necesario.
• Recopila información mientras estás esperando en una sala de espera, o antes de salir si tienes una entrevista que fue cancelada inesperadamente.
• Si tienes que recorrer una distancia grande entre dos entrevistas, llama para confirmar antes de iniciar el viaje.
Si la entrevista se canceló, tu puede hacer otra llamada local, sin perder tiempo en viajes.
• Toma siempre en cuenta que las entrevistas pueden cancelarse, y que es necesario tener planes alternativos para no tener que viajar de regreso a la oficina en caso de que todo no salga según lo planeado.
Asegúrate de tener siempre material de venta adicional relacionado con el “área” en la que estás trabajando ese día.
• Si una entrevista se cancela después de haber hecho el viaje a la empresa, no desperdicies el viaje; fija otra entrevista mientras estás allí; recopila material, como por ejemplo:
Folletos y catálogos, que te ayudarán a estar aún mejor organizado para la visita de recopilación de información de información; hable con otros empleados y tómate unos minutos para mirar a tu alrededor.
• Si la persona que toma las decisiones no está disponible, trata de obtener alguna información de la persona que contesta el teléfono.
• Nunca programes otra visita para asuntos sencillos tales como cambios de menor importancia en el contrato o en la entrega del producto, frente al empresario, durante la segunda entrevista.
• Finaliza las tareas administrativas durante las pausas en el horario del día o de la noche.
Puntos adicionales para las ventas telefónicas:
• Asegúrate de que tu escritorio esté limpio y bien organizado, con todo lo que necesitarás para el día.
• Etiqueta las cosas en un lugar a la vista para que puedas encontrarlas fácilmente.
Los materiales de ventas, listas de precios, información sobre clientes individuales y su agenda de trabajo, todo ello debe estar al alcance de la mano.
El buscar a su alrededor mientras estás en el teléfono es un elemento distractor y poco productivo.
Programación de entrevistas
En la medida de lo posible, se debe fijar una entrevista para las primeras visitas con todas las cuentas.
Beneficios de la programación de entrevistas
Los siguientes son algunos de los beneficios que se reciben de la confirmación de entrevistas:
• Hace que sea más fácil desarrollar un plan diario de trabajo.
• Ahorro de tiempo.
• El contacto personal hace que la introducción sea más fácil.
• Se reciben los primeros indicios de la actitud del cliente, o de los asuntos que necesitan ser resueltos.
• El cliente está más dispuesto a hacerse de tiempo disponible.
• Usted tiene la oportunidad de recoger alguna información preliminar y en base a ello reducir la cantidad de tiempo necesario para cerrar la venta.
Existen también algunos riesgos, y usted debe tener conocimiento de los métodos para superarlos, como puede ser:
• La actitud de “no estoy interesado” mientras se está tratando de programar una entrevista.
Recuerda que esto no es realmente un problema, no esperamos que nadie demuestre estar interesado antes de escuchar acerca de los beneficios que podemos ofrecer.
Lo mejor es concentrarse en conseguir que le dediquen tiempo para una entrevista a fin de poder presentarse en la empresa y explicar el tema.
• Usted puede tener la tentación de empezar a vender por teléfono para superar una objeción.
Si el empresario tiene un problema, ello es una razón aún más fuerte para que se encuentre contigo.
Deja ese punto bien claro.
• El empresario puede preparar sus defensas.
Como no se trata de vender cualquier cosa en la primera visita, no hay nada de que defenderse.
En el momento en que hagas una recomendación, ya tendrás un caso fuerte basado en las necesidades propias de la empresa.
¿Cómo programar las entrevistas?
En términos generales, su objetivo al programar una entrevista antes de visitar el negocio es asegurarse de que podrá venderle directamente a la persona que toma las decisiones finales.
Tu no deseas hacer presentaciones frente a los empleados de la compañía que no son quienes toman las decisiones, y que luego transmitirán tus ideas a los demás empleados y directivos, ya que tus propuestas perderán fuerza y efecto si son hechas por otros.
Por lo tanto, tu objetivo es tratar de tener una entrevista con la persona de más alto cargo dentro de la organización que va a visitar.
Recuerda en todo momento que el propósito de llamar por teléfono antes de la primera visita es sólo para concretar una entrevista con la persona que toma las decisiones.
En esta etapa tu no debes tratar de vender ni de superar las objeciones.
A continuación presentamos algunas directrices para una efectiva programación de entrevistas:
• Siempre hay que dirigirse a las personas de cargos más altos, comenzar con el contacto del año pasado y comprobar que sigue siendo el responsable de tomar decisiones.
• Sepa lo que quiere decir antes de marcar el número de teléfono.
• Fíjese un objetivo y evite las distracciones a su alrededor.
• Ten tu agenda de entrevistas abierta.
Debes dividir tu agenda en las horas de entrevistas que desearía tener cada día, de modo que pueda ofrecer varias alternativas concretas a tus clientes.
De esta manera se evitará intervalos prolongados entre las visitas.
• Manten siempre el control de la llamada, se lo más breve y preciso posible.
• Ofrece siempre horarios alternativos para la entrevista.
• Si la persona con quien deseas hablar no está disponible o está ocupada en ese momento, averigüa cuando es que probablemente estará libre y vuelva a llamar.
Siempre se el que inicia las llamadas telefónicas, nunca te quedes en la posición de esperar que te devuelvan una llamada.
Si necesitas volver a llamar otro día, hazlo en otro momento del día.
Si haces tres intentos fallidos para concretar una entrevista por teléfono, puedes llegar en persona simplemente cuando se encuentre cerca de la zona, para programar la entrevista deseada.
• Recuerda que tu tono de voz en el teléfono está muy influenciado por lo que esté haciendo físicamente en ese momento.
Muchos asesores con experiencia insisten en que hay que ponerse de pie mientras se habla por teléfono, ya que ello añade un sentido de urgencia a la llamada.
Asesores de teléfono experimentados también saben que sonreír mientras se habla con un cliente funciona, incluso por teléfono.
• Dale al empresario una razón para que acepte verte – quizás pregúntale si él podría manejar algunos clientes adicionales, y si es así señala que hay un número importante de clientes que buscan empresas iguales a la suya todos los días, y que si él está dispuesto a darle unos minutos le puede demostrar cómo puede obtener su parte de dichos clientes y evitar que no se vayan a sus competidores.
O puedes también preguntarle si está satisfecho con el retorno de la inversión que está recibiendo, o si está tal vez interesado en mejorarlo.
• No te desvíes del tema principal, concéntrate en la programación de la entrevista.
• Asegúrate de verificar las indicaciones de cómo se llega al lugar de la cita.
• En la búsqueda de los clientes potenciales, debes darle al empresario una razón para que acepte hablar contigo – podrías decirle, por ejemplo, algo como: “estoy buscando empresas dispuestas a obtener nuevos clientes, ¿está usted interesado en este tipo de crecimiento?”
Muchas veces se llega a un “portero” o una recepcionista que controla todas las llamadas y decide quién llegará a hablar con el responsable de tomar decisiones, de modo que son necesarios diferentes tipos de enfoques.
Una de las claves para conseguir pasar a través del “portero o recepcionista” es presentarle cierta información que definitivamente no conozca o que no sepa cómo manejarla, y por lo tanto es de esperar que se vea obligado a “consultar” con el jefe.
Por ejemplo, usted podría decir: “Hola, soy XXX de “La empresa que representas”, ¿llegué en un mal momento? Bueno, de acuerdo, últimamente hemos estado ayudando a muchos plomeros (por ejemplo) a conectarse con consumidores en el área de la Ciudad de México (por ejemplo).
Pero no estoy seguro si estos son los clientes más indicados para su negocio, o incluso si ustedes están captando nuevos clientes, por lo que querría conversar unos minutos con la persona encargada de tomar las decisiones publicitarias.
¿Esa persona sería usted?
O bien, podría probar con algo como “le llamo para ver si están aceptando nuevos clientes (por ejemplo) de cerrajería.
Sí, fantástico, pero no estoy seguro de que ellos son el tipo indicado de clientes que ustedes están buscando, o si ustedes son el tipo de cerrajería que ellos necesitan, por ello quería conversar unos minutos con la persona que se ocupa de tomar las decisiones publicitarias. ¿Esa persona sería usted?”
También hay ocasiones en las que tendrá que dejar un mensaje de voz para el empresario, y al igual que al “portero o recepcionista”, también a él debe darle una razón para devolverle la llamada.
Similar al caso anterior, usted podría decir algo como “Hola, soy XXX de “La empresa que representas”, estoy llamando para ver si ustedes están actualmente aceptando nuevos clientes de la zona de la Ciudad de México (por ejemplo), hay un número importante de consumidores que buscan cerrajeros (por ejemplo) todos los días, pero no estoy seguro de que estos son el tipo de clientes adecuado para su negocio, y tampoco estoy seguro de que ustedes sean el tipo de cerrajería (por ejemplo) que ellos buscan, y es por eso que me gustaría hablar con usted.
Me puede llamar al xxx-xxxx para conversar sobre el tema.”
Como manejar las objeciones en la fijación de entrevistas:
Es importante no dejarse llevar a discusiones detalladas en este momento – si hay una objeción hay que tratar de determinar si es una objeción real – (en este caso, puedes prepararte para ella durante la visita) o falsa (en cuyo caso puede pasarla por alto y volver a la fijación de la entrevista).
Si el empresario tiene alguna dificultad o no está satisfecho con su publicidad, entonces usted tiene una razón aún más apremiante para visitarlo lo antes posible.
Tu deberás dejar este punto muy claro, aun si el empresario duda en querer verte.
Cualquier insatisfacción se puede resolver con mayor facilidad durante una visita que a través del teléfono, por lo tanto, debes tratar de posponer su respuesta a la objeción hasta su visita.
Observación del local :
Ahora que ya has concretado la entrevista y estás en el negocio tienes otra oportunidad para prepararte antes de hablar de hecho con el empresario.
Deberás observar y examinar cuidadosamente el área alrededor del negocio, la apariencia externa y las instalaciones de la empresa y el interior del edificio.
Las siguientes son algunas directrices en cuanto a lo que debes examinar.
El área general
• ¿Qué tipo de área es? ¿Comercial, industrial, rural o agrícola?
• ¿Existe alguna competencia cerca de la zona? ¿Qué diferencias hay en los productos o servicios que ofrecen?
• ¿Qué tan accesible es para los visitantes? ¿Cuáles son las comodidades de estacionamiento para los visitantes?
• ¿Es fácil de encontrar el negocio? ¿Qué referencias hay para ayudar a dar instrucciones de cómo llegar?
• ¿Cuál es el volumen de tráfico en la zona? ¿Puede el negocio atraer muchos clientes de la gente que pasa por la calle?
El exterior de las instalaciones del negocio
• ¿Tiene aspecto de un negocio próspero? ¿De qué tipo y antigüedad es el edificio? ¿Tiene aspecto ordenado y de estar bien cuidado?
• ¿Qué anuncios y carteles hay en el edificio? ¿Anuncian algo más de lo que anunciaron los avisos de publicidad? ¿Qué más se está haciendo para atraer clientes al negocio?
• ¿Qué tipo de mercancía es visible a los transeúntes?
• ¿El negocio es próspero? ¿Se vende mucho?
• ¿Existen pruebas de que se ofrecen características especiales? ¿Tarjetas de crédito, horas de servicio, estacionamiento de la empresa, etc.?
Dentro de las instalaciones del negocio
• ¿La impresión que da es igual o diferente a la del exterior?
• ¿Cuántas personas están trabajando? ¿Te prestan atención? ¿Son amables? ¿Qué tan ocupados están los teléfonos?
• ¿Cuánta y qué variedad de mercancía se puede ver?
• ¿Qué impresión le causó la persona a cargo?
Todos estos puntos le ayudarán a entender el negocio con el cual tendrás que tratar, te ayudarán a estructurar tu entrevista para descubrir nuevas oportunidades; y también le darán una fuerte imagen en cuanto a las posibles necesidades de la empresa.
Sin embargo, hay que tener cuidado de no sacar conclusiones precipitadas antes de completar la primera visita.
La introducción Propósito de la introducción:
Ahora que estás totalmente preparado y ya tiene fijada la entrevista:
¿cómo hace para conseguir que el cliente te escuche?
Sólo tienes una oportunidad real para contar la historia de porque es necesario tu producto o servicio.
En este momento, el Asesor ha puesto mucho empeño en asegurar que está bien preparado para ayudar a la empresa. El propósito de la primera visita es llamar la atención del cliente para que acceda a responder a las preguntas que necesitas hacer, y para asegurarte de que te pedirá que vuelvas más tarde para presentarle tus ideas.
Una gran parte de tu éxito dependerá por lo tanto, de dar una impresión favorable en los primeros minutos de tu reunión.
Ten en cuenta que, en este momento de la visita de ventas el cliente no tiene ninguna razón para escucharte, de hecho, es probable que tenga un nivel relativamente alto de desconfianza ya que aún no se ha desarrollado ningún tipo de relación entre ustedes.
Cómo lograr una buena primera impresión
Se dice que sólo se tiene una oportunidad para lograr una buena primera impresión.
Las siguientes directrices le ayudarán a asegurarse de proyectar una imagen positiva en tu primera reunión con tu cliente:
• Relájate y actúa de manera natural, pero no demasiado informal.
• Vístete de manera apropiada y profesional.
• Recuerda el nombre del empresario, y utilísalo.
• Sonríe, se auténtico, sincero y amistoso.
• Se entusiasta y alegre.
• Se respetuoso y amable.
• Manten una actitud positiva en todo lo que digas.
No saques a relucir ningún tema negativo (economía, clima, noticias desagradables) en su conversación de apertura.
• Pónte en el lugar de su cliente, no asumas que te dará la bienvenida, sino que busca la manera de ganarte la bienvenida.
• Recuerda que hay muchos otros asesores publicitarios que también visitan el mismo empresario.
Piensa en formas de cómo ser diferente y mejor.
¿Cómo conseguir la atención del cliente?
El tiempo de tu cliente, así como el tuyo, es muy valioso.
Por lo tanto, debes tratar de iniciar su visita tan pronto como el empresario se sienta cómodo para hacerlo.
Deberás seguir los siguientes pasos para lograr dicho objetivo:
• Preséntate a ti y a tu empresa.
• Explica brevemente el propósito de tu visita, y en particular el hecho de que su primera visita es para que tu pueda obtener la información que le permitirá dar un buen servicio a la empresa.
Esto no sólo ayuda a crear una impresión favorable, sino que también ayuda a suavizar la tensión del cliente ya que se da cuenta de que tu no estás a punto de comenzar una “venta agresiva” ni de presionarlo a que tome una decisión.
• Asegúrate de que entiende que el propósito de sus visitas ayudará, en última instancia, a resolver las necesidades de tu propio negocio.
Es como ir al médico – él tiene que hacer algunas preguntas antes de que pueda prescribir una solución para remediar el problema del enfermo.
• Deja pasar un rato en una conversación casual y educada para que el cliente se relaje solamente si él lo desea.
Trata de determinar si él preferiría pasar a la discusión de negocios lo antes posible.
• Inicia la recopilación de información haciendo referencia a algo que hayas notado durante tu observación del local y pídele ampliar sobre el tema.
De esta manera, la transición de la conversación casual sobre temas generales a la discusión sobre su negocio, puede hacerse sin problemas.
Introducción de las ventas telefónicas
No debes pedir al cliente que consulte en la computadora o el telefono “lo que sea”, en la primera visita, ya que esto puede crear obstáculos innecesarios e impedir una transición a la recopilación de información.
Después de presentarte, debes llegar a la recopilación de información por medio de una de las siguientes maneras.
Ejemplo de Introducción de una Venta Telefónica a un Cliente Potencial
“Sr. Cliente, quisiera asegurarme de que tenemos la información correcta para que su empresa esté representada bajo el rubro correcto. Para ello tengo que hacerle unas cuantas preguntas acerca de los servicios que usted ofrece a sus clientes”.
“Más específicamente, ¿qué otros tipos de servicios ofrecen ustedes, Sr. Cliente?”
Ejemplo de Introducción de una venta telefónica a un cliente existente
“Ahora yo soy responsable de encargarme de su cuenta, Sr. Cliente.
Quiero asegurarme de que recibirá el tipo adecuado de contactos productivos para su negocio.
He analizado brevemente su publicidad actual y tengo algunas ideas, pero como nunca me he ocupado antes de su cuenta, y para asegurarme de que estoy trabajando en la dirección correcta, me gustaría hacerle algunas preguntas.
Aqui deberas aplicar tu formulario de recopilación de información.
Puntos adicionales para las ventas telefónicas
Te encuentras ahora en la recopilación de información.
El objetivo de ambas presentaciones es poder pasar sin problemas hacia la recopilación de información, sin dar al empresario la oportunidad de presentar objeciones en esta etapa.
Los siguientes puntos te ayudarán a lograr esta transición:
• No hagas preguntas que podrían resultar en una respuesta negativa.
• No preguntes si están interesados en comprar un producto o servicio (es probable que te digan “no” antes de escuchar los beneficios.)
• No intentes vender durante la etapa de recopilación de información.
¿Cómo manejar las primeras objeciones?
A veces los clientes iniciarán la discusión de negocios con preguntas, problemas y objeciones que parecen presentar un obstáculo para una transición sin problemas hacia la recopilación de información.
Esto suele ocurrir cuando un cliente se siente incómodo o a la defensiva y simplemente está reaccionando a estar con un vendedor, y específicamente con uno que no conoce.
Usted deberá utilizar su sentido común para determinar si se está enfrentando a un grave (real) problema, o si es posible aceptar el tema y pasar a otra cosa.
• Al comienzo de la primera entrevista deberás intentar “pasar por alto” todo tipo de resistencia que recibas y proseguir como lo tenías planeado.
Podrías decir algo como, por ejemplo:
“Yo entiendo lo que usted dice y de hecho vamos a llegar a eso más adelante, pero…”,
o “Sólo voy a tomar unos minutos de su tiempo, ya que sé que está ocupado…” y continuar con la recopilación de información.
• Te darás cuenta que la objeción es grave si el cliente la plantea por segunda vez.
Si la objeción es real, tendrás que responder a ella antes de que se te permita continuar
(ver Manejo de Objeciones más adelante en el documento).
Resumen:
Es importante recordar que mientras esta etapa de la entrevista de ventas es la primera oportunidad que tiene el Asesor para iniciar una buena relación con el empresario, existen oportunidades adicionales a lo largo de todo el proceso de venta.
El Asesor Publicitario siempre debe:
- Ser positivo
- Entusiasta
- Hacer preguntas
- Escuchar
- Calificar oportunidades (para ambas partes)
- Descubrir los “botones de acceso directo” (lo que estimula al empresario)
- Establecer una buena relación
- Establecer y generar confianza
- Desarrollar credibilidad
- Desarrollar una relación valiosa
- Hacer frente a las objeciones
- Planificar las siguientes medidas de acción
- Confirmar compresión (Parafraseo)
- Solicitar referencias
- Buscar nuevas oportunidades para servir y vender
- Evaluar las respuestas y los resultados (positivo/negativo)
- Afirmar las decisiones (minimizando el remordimiento del comprador)Es sólo de esta manera que un Asesor puede asegurarse de estar haciendo lo máximo posible para ayudar al negocio a salir adelante, y permitiendo de este modo que el negocio saque provecho de todas las oportunidades que se le presentan.
La actitud y el esfuerzo son fundamentales en el trabajo con los empresarios, y personas comunes y ellos pueden identificar si un Asesor está verdaderamente interesado en ayudarlos o simplemente está tratando de vender un producto o servicio.
